The Sound of Blogging

Een gratis servicenummer: omdat service gewoonweg gratis hoort te zijn. Waarom gebruiken tegenwoordig zoveel bedrijven dan 0900 nummers met een laag tarief of lokaal tarfief “plus de kosten voor het gebruik van uw mobiele telefoon.” Die laatste zin speelt een grote rol.

Als u een 0800 nummer wilt openen dan betaalt u de gesprekskosten van de bellende partij. Normaal kost dat zo’n 7,5 cent per minuut (KPN prijs opgaaf) vanaf een vaste lijn. Dat is te overzien (Noot van de commerciele redactie: het kan goedkoper via SOD). Ware het niet dat er de laatste tijd nogal wat mobiele telefoons in omloop zijn. Daar wringt dan ook de schoen. Als eigenaar van het 0800 nummer  betaalt u namelijk ook de kosten voor de mobiele beller. Die kosten bedragen zo’n 28 cent per minuut! Gemiddeld genomen is circa 30% van de bellers mobiel en dat percentage stijgt vrij rap (afhankelijk van de leeftijd van de doelgroep). Wat doet u als u verwacht dat het allemaal een beetje minder wordt? Juist, dan neemt u een 0900 nummer met dat lage tarief voor de beller. Hetgeen overigens ook niet altijd zo laag is voor de beller (daarover later meer) als u dan wel denkt.

Tijd dus voor die Radar politici als Martijn van Dam en andere oproeikraaiers om zich druk te maken over oorzaken in plaats van de gevolgen. Pak de tarieven aan die mobiele en vaste operators vragen voor het gebeld worden naar 0800 nummers, en u zult zien: er wordt weer service geboden die gratis is.

Volgens de Daily Record heeft BMI besloten om de papieren tickets te verruilen voor een mobiele equivalent. De krant stelt dat de Airline een nieuw systeem heeft geïmplementeerd die een barcode stuurt naar de passagier door middel van MMS. Deze barcode wordt gescand bij het boarden van het vliegtuig en bij Airport security. Om dit systeem te laten werken moeten de Airports dan ook weer hun systemen aanpassen.

We hebben veel meegewerkt aan Mobile Ticketing oplossingen en elke keer blijken de uitzonderingen het lastig te maken een volledig digitale oplossing te realiseren. Partijen gaan in gevallen voorbij aan de dingen die mis kunnen gaan om een succesvolle oplossing te creëren. De belangrijkste pitfalls:

- Screen provisioning (>98% van alle telefoons dient ondersteund te worden)

- Krassen in scherm

- Geen batterij -> Paper back up oplossingen

- Geen visuele info meer op het kaartje voor seating

- Buitenlandse bezoekers

De nieuwe generatie mobile ticketing op basis van NFC en/of RFID zal een hele hoop van de bovenstaande hobbels oplossen. Tot die tijd gewoon lekker op papier of als het kan: SMS het eticket of reserveringsnummer naar de klant of passagier.

De Engelsen hebben er een mooi woord voor ‘Red Tape‘. Dat is de eerste gedachte die opkomt bij de maatregel die EZ gister aankondigde. Wat is het geval? Een aantal bedrijven in Nederland hebben/hadden hun klantenservice niet op orde (KPN Internetplusbellen was frappant genoeg de belangrijkste aanleiding voor een kamerlid om de motie in te dienen). Van deze bedrijven gebruikt een zeer beperkt aantal een bedrag per minuut voor de klantenservice dat hoger is dan de lokale gesprekskosten.

De algemene indruk is dat er geld wordt verdiend met dergelijke nummers. De realiteit is echter dat deze (vaak minimale) kosten, de operationele kosten voor het call center enigszins compenseren. Men vergeet wel eens dat service geld kost. De telefoon, de website, de mailserver en bovenal de mensen die de service leveren.

Die kosten komen uit de lengte of de breedte: of in de productprijs of in de service. Het leeuwendeel van de bedrijven hanteert bij het doorberekenen van de kosten een werkwijze die overheid ook zo graag bezigt: ‘de vervuiler betaalt’. Alleen de mensen die niet zelf de oplossing vinden, liever bellen dan mailen, of haast hebben betalen dan voor de telefonische service.

Helaas zijn er ook in het bedrijfsleven rotte appels die de klant niet serieus nemen en bizarre prijzen rekenen voor deze ’service’. In volkomen concurrentie zijn dergelijke appels geen lang leven beschoren: zij nemen hun klant niet serieus en deze zal uiteindelijk kiezen voor een alternatief; Deze domme appels acteren daarmee, ja de Engelsen zeggen het weer beter: ‘Pennywise, Poundfoolish‘.

In een (kanaal)monopolie is dat een ander verhaal en daar zou je mogen ingrijpen: er is immers geen deugdelijk alternatief voorhanden. Bij de laatste groep moet je denken aan uw Internet service provider, het kabelbedrijf, de Bank, een energiebedrijf, uw mobiele operator.

Maar al die markten zijn toch open en er is toch concurrentie? Ja dat klopt, maar u heeft op het moment dat er een probleem optreedt en de servicedesk belt, geen alternatief voorhanden en dus is het instant contactkanaal gemonopoliseerd. Pas nadat de dure helpdesk gebeld is, kunt u besluiten nooit meer te bellen of uw abonnement of contract op te zeggen. Dat laatste is in de perceptie van de consument (vaak ook in de werkelijkheid) zo’n gedoe dat je daar wel drie keer over nadenkt dat er eigenlijk een monopolie blijft bestaan.

Da’s de theorie; nu de praktijk. Hoeveel van dergelijke bedrijven maken dan wel gebruik van een 0900 nummer met een tarief hoger dan 0,15 per minuut? Wat denkt u? We zullen het in een volgende post op een rijtje zetten. Ik verzeker u: dat zijn er niet veel. En wat is er dus gebeurd? “Frankie created a mountain out of a molehill“.

De Engelse krant The Mirror meldt dat dat jaarlijks 6 miljoen Britten een verwonding oplopen dankzij de mobiele telefoon..Wandelen en bellen of berichtjes sturen is geen goede combinatie, zo leert het onderzoek.

De verwondingen variëren van kleine sneetjes of kneuzingen tot en met gebroken neuzen en zelfs een schedelbasisfractuur. Uit het onderzoek bleek dat 63% van de mensen die met hun telefoon bezig waren dat zó geconcentreerd deden, dat ze zich niet meer bewust waren van de wereld om hen heen.

Britten blijken zo verslaafd aan sms’en (51% van de Britse tieners stuurt meer dan zes sms’jes per dag), dat de overheid extra maatregelen moet nemen om ze op straat te beschermen. Een kwart van de ruim 1000 ondervraagden geeft aan voorstander te zijn van ‘mobile lanes’: stukken afgeschermde stoep zonder obstakels waar wandelaars ongestoord berichtjes kunnen sturen. Als ze die afgeschermde stoep geluidsdicht maken, kunnen ze er ook ongestoord bellen….

Via SMSTextNews het weinig opzienbarende nieuws dat in de UK volgende maand een systeem van start gaat dat gebruik maakt van een veilige manier van inloggen door middel van SMS. Veilig is in dit geval op basis van twee-factor authenticatie (iets wat je weet en iets wat je hebt; een password en een telefoon). In Nederland maakt bijvoorbeeld DigiD gebruik van een dergelijk systeem.

De eerste gedachte die elke (Nederlandse) aanbiedende partij van een dergelijk systeem heeft is dat hij meer kosten kwijt is bij een twee factor SMS beveiliging dan bij een username password inlog mechanisme. Daar heeft ie gelijk in. Een peer smaakt immers anders dan een appel…. Om er ook een peer van te maken moet je natuurlijk de kosten van twee factor authenticatie systemen met elkaar vergelijken; niet username password (1-factor; iets dat je weet) versus twee factor.

Op de website van de leverancier van het systeem staat echter een interessante rekentool (excel vereist) waarmee je kunt uitrekenen hoe de kosten van een token zich verhouden tot het versturen van een SMS.

Ben overigens zeer benieuwd wie die SMS voor €0,03 kan versturen zoals vermeld wordt in het rekenvoorbeeld. Als je een dergelijke bulk SMS route kiest kan inloggen wel eens langer duren dan een werkdag en dan moet je de rekensom even opnieuw maken…

Vandaag kondigt Blyk ook zijn komst naar Nederland aan. Blyk is een Finse mobiele operator die goedkoop tot gratis mobiel bellen mogelijk maakt voor 16-24 jarigen. Het business model erachter is ad-based.

Opmerkelijk aan de aankondiging is dat Blyk Vodafone zal gebruiken als “host operator”, hetgeen betekent dat Blyk dezelfde kwaliteit netwerk als Vodafone kan garanderen. Vodafone heeft niet heel veel MVNO’s als klant en daar zal Blyk wel eens mooie verandering in kunnen betekenen.

Blyk’s CEO en mede oprichter over de keuze voor Nederland, “For advertisers Blyk is a pan-European youth medium and the Netherlands is among the three highest advertising spend per capita in Europe. It is also a key target market for those brands with international campaigns.”

Blyk heeft op dit moment om en nabij de 30,000 subs in de UK en daar komen volgens hun gegevens meer dan 3,000 per week bij. Heel benieuwd hoe dat in Nederland zal gaan in een crowded marketspace die gek is op ‘gratis’ ….

Een beetje trots zijn we hier wel..vandaag is de nieuwe Postbank campagne 0800-STARTER live gegaan. Dit is wat men in het jargon crossmedia noemt. De insteek van de campagne is om de startende ondernemer vast te laten wennen aan het idee dat hij/zij overal moet gaan wachten om een ander voor elkaar te krijgen.

We kunnen er heel lang over opscheppen maar het beste is gewoon even naar 0800-Starter te gaan en te bellen naar het nummer. Technisch is het een knap staaltje (al zeggen we zelf) maar wij hebben heel veel meer respect voor de mannen en vrouwen van NOISE die het hebben verzonnen..

Fantastisch bericht op Resultblog. Het laat maar weer eens zien dat Old School bedrijven fantastische dingen kunnen bedenken en uitvoeren. Een hele grote chapeau voor de dames en heren van AVR - Van Gansewinkel. Nu nog een manier verzinnen hoe we m via de telefoon kunnen besturen en buiten zetten.

Via TMC het ongelooflijke verhaal van een bejaarde man van 85 jaar die in 1952 een telefoon heeft gehuurd van AT&T en daarvoor $4.42 per maand betaalde . Als je er vanuit gaat dat de kosten constant gebleven zijn, betaalde hij voor deze telefoon het luttele bedrag van:

55 jaar = 660 maanden

660 maanden * $4.42 = $2,917.20

Lijkt me een vrij aardig bedrag voor een niet al te luxe telefoon. Ik geloof dat de PTT er ook een dergelijk plan op nahield. Toch eens bij Oma kijken met wat voor een toestel zij eigenlijk belt….

Het zeer hippe project botanicalls.com heeft begrepen hoe Telecom 2.o in elkaar zit. Deze studenten en wetenschappers van de NYU hebben een nogal interessante open source Asterisk applicatie gemaakt die bloemen en planten in staat stelt hun verzorger te bellenbijvoorbeeld als ze dorst hebben of het te koud of te warm hebben. Als de bloem te droog is, belt ze naar een voorgeprogrammeerd nummer en vraagt om iemand even water kan komen geven.

In de nogal corny demonstratie op de site belt een klimop naar een van de wetenschappers en begint te praten: “Hi dit is de klimop en ik ben nogal dorstig. Denk je dat er iemand is die er zich toe kan zetten om me wat water te geven?”

De andere kant op werkt ook: je kunt je eigen plant of bloem ook even bellen en vertellen dat je zoveel om haar of hem geeft. De plant zal vervolgens antwoorden en wat vertellen over hoe hij zich voelt.

Ik begrijp dat tuinieren een hobby is voor eenzame mensen maar heel veel gekker dan dit moet het niet worden…